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更新日：2020年12月2日

令和2年10月

ご意見内容と対応策一覧＜令和2年（2020年）10月分＞

貴重なご意見をありがとうございます。

職員の接遇 

項番 内容 対応策

1

 〇番の料金計算の○○という女の人の態度がすごく失礼でした。気分がすごく悪くなりました。 この度は受付の対応により、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。患者さんの立場に立った心配りと、親切な温かみのある対応に努めるよう、関係する職員に責任者を通して改めて指導を行いました。

2

 ナースコールで呼び出し困っていることを伝えると、若めの介護士に、怠慢な態度、冷めた面と低い声で腰に手を当てて、「は？」と言われました。それは無いでしょう。その様な人が一人でもいると、病院の良いイメージが下がる。相手がどの様な人間であろうと患者である以上は、同じ思いをさせないように色々と学んでください。 この度はご不快な思いをおかけし、大変申し訳ありませんでした。患者様の困っていることや不安などに寄り添う態度、接遇など、部署のスタッフへの指導を強化いたします。貴重なご意見ありがとうございました。

3

 ○○病棟の看護師の○○さんの患者への対応をもう少し優しくお願いしたい。一生懸命さは伝わるのですが、少し恐怖感を覚えます。 この度は不快な思いをお掛けして申し訳ございませんでした。対象スタッフには相手の状態に応じ、常に優しさを持った対応を行うよう指導いたしました。また、○○病棟スタッフ全員が優しさを持って、患者さんの心身の状態に応じた適切な対応ができるよう部署内で共有いたしました。

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施設・設備 

項番 内容 対応策

4

 お風呂の入り口のドアが重くて、開ける時に傷が痛みます。何とかなりませんか。 ドアの開閉でご不便おかけし申し訳ありませんでした。ドアの部分を応急修理しましたが、本修理に向けて検討いたします。

5

 家族が車椅子通院のため、冬の駐車場の専用駐車が足りないため、大変な思いをしております。車椅子通院の患者のため、お考えください。 この度は、ご意見をいただきありがとうございます。当院における身体障がい者用駐車スペースにつきましては、正面玄関前に7台分、一般駐車内に5台分、計12台分設置しております。病院敷地内に十分なスペースがないため、増設することはできませんが、当該スペースを必要とする方ができる限り利用でるよう、警備員による整備を行っております。何卒ご理解のほどよろしくお願いいたします。

6

 車椅子の家族がいます。車椅子用の駐車場スペースが足りません。冬はとても大変です。雪かきでなっていない所を押すのは辛いです。増やすように考えてください。

7

 家族が車椅子通院しています。いつも専用の所が止まっているため、普通に駐車し隣の車との幅が無く、乗り降りに大変苦労しております。是非、車椅子専用の増加をお願いします。

8

 5F個室トイレの汚れが酷すぎる。 ご意見ありがとうございます。ご不快な思いをお掛けし、申し訳ございませんでした。清掃業者へご意見があったことを伝え、丁寧な清掃を徹底するよう指導いたしました。今後も患者様の療養環境がより快適となるよう、指導を徹底して参ります。

9

 西5F用トイレ、床が汚いためキレイにしてほしい。

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その他 

項番

内容

対応策

10

 病棟の面会禁止をうたっている割には、デイルームで半日私服でだべって居座っている4人組の女性がいました。ここは健常者のお喋りの場ではないはずです。定期的にデイルームをチェックし、徹底してください。正直、他の病院と比べると外来者の予約・体温チェックもなく、誰でも入れる状態であり、コロナへの対策が甘いです。 この度は貴重なご意見ありがとうございました。新型コロナウイルス感染症予防対策として、手術中の患者様のご家族など院内で待機が必要な方には、1階ロビーでの待機をご案内しております。しかし、説明や周知が不足しており、不安な思いをお掛けしてしまいお詫び申し上げます。今後はこのようなことがないよう、部署のスタッフおよびご家族への周知を徹底してまいります。

11

食事に関してですが、もう少しご飯を上手に炊けないものでしょうか。水気が多すぎて、ダマにもなっていて正直美味しくありません。改善を求めます。

ご飯の炊き方が上手くできていなくて大変申し訳ありませんでした。ご飯が柔らかすぎることのないよう、適切な水分量で炊飯するよう指導いたしました。

12

 他院よりサービス、設備が良くないのに個室料金が高すぎる。他院では、17㎡シャワー付き、テレビ、冷蔵庫無料で3,000円、34㎡浴槽付き、テレビ、冷蔵庫無料で5,000円、どちらも洗面所とトイレ付き。ここは高すぎる。 個室(差額室)の料金につきましては、他医療機関の料金設定や当院の経営状況等を総合的に勘案して定めています。今後も引き続き入院環境の向上に努め、いただきましたご意見は、差額室料金を見直す際の参考にさせていただきます。

13

 寝巻きにポケットが付いていると便利だと思います。手術後の病室に時計が欲しいです。又は、持っていく物のリストに時計を加えては？ この度はご意見をいただき、ありがとうございます。寝巻きのポケットにつきましては、物の出し忘れや落下による紛失が多数あったことから、ポケットの無い病衣を採用しております。申し訳ございませんが、ご理解いただきますようお願いいたします。また、時計については、手術後に入室するハイケアユニットの各床頭台に置時計を設置することといたしました。これからも患者さんの療養環境の改善に努めてまいります。

14

 ①外来通院患者は、毎回毎日がセルフマネジメントの連続です。入院中は薬剤師の方がベッドサイドに来て情報提供やアドバイスを下さりとても助かりました。外来でも入院部門と連携して、薬剤師さんの視点でかかわってくださることを期待しています。また、入院中は薬剤師さんがケモ薬剤や内服薬のシールをお薬手帳に貼ってくれて、治療経過の記録としてとても役立っています。外来ではこのシールがなく、このことは、院外薬局にも伝わらないことを意味します。最近、保険薬局との情報共有が試みられていますが、お薬手帳を有効に活用する方法も考えていただけるとありがたいです。

②外来看護、外来医療について

患者は多くの戸惑いや悩みを抱えていますが、それを解決するためには生活に視点をおいた看護が必要だと思います。ケモ室では安全確実にケモが行われることが第一ですし、看護師がしっかり対応してくれていますので、忙しい中でそれ以上は期待できないかと思っていますが、通常の診察の時、看護師と接する機会も無く残念でなりません。外来看護の重要性が叫ばれている現在、看護の力が発揮されることを期待しております。

 ①薬剤師の活動にご理解いただきありがとうございます。

現在外来患者さんに対しては、薬剤師が外来がん化学療法を受けられている方へ薬剤説明などの対応を一部開始し、治療薬については、医師または外来スタッフから説明用紙をお渡ししております。

入院から外来通院時の継続的な支援、お薬手帳の活用方法についてはいただいたご意見を参考に検討させていただきます。なお、お薬手帳用のシールが必要な際には、外来スタッフへご相談ください。

②外来化学療法センターでは、安全に確実な治療の実施と副作用の症状やセルフケアに対する患者さんへの支援を大切に考え、対応しています。患者さんのお考えやお困りになっていることに寄り添い、支援ができるように配慮いたします。また、具体的な相談内容についてお聞かせいただき、慢性疾患看護専門看護師に調整いたしますので、スタッフにお声かけいただくようお願いします。

15

 看護師同士の連携が全くできていないように思います。皆さんにとっては毎日の仕事の一つかもしれませんが、入院し手術をしてもらう家族にとっては、とても不安で心配です。「手術後、お部屋に入る前に少しお顔が見れますよ」と、言われるのをデイルームでずっと待っていました。でも、電話をしていたり、自分達の仕事を優先して、待っている家族のことなど忘れていました。そんなことありでしょうか。同じフロアで仕事しているのに、自分の担当じゃないから関係無いということでしょうか？家族としては、もう不信感しかありません。自分が同じことをされたら、どう思いますか。 この度は、家族へのお声掛けが遅れたこと、職員の対応によりご不快な思いをお掛けし、大変申し訳ございませんでした。頂いたご意見を職員と共有し、患者及びご家族の立場に立ち、誠意をもって接することを周知いたしました。

16

 入口に熱を測る機械なり測る人を配置してください。個人病院でも測っています。このコロナ禍なのに驚いています。 この度は、ご意見をいただきありがとうございました。現在、来院者への体温測定の実施に向け準備を進めております。大変ご迷惑をおかけいたしますが、今しばらくお待ちください。

17

 看護師が針を刺すのを2回失敗したら他の人に代わって欲しい。すごく怖い思いをした。 この度は、ご不快な思いをおかけし大変申し訳ございませんでした。いただいたご意見を職員と共有し、安楽で安心な対応の徹底を周知いたしました。また、看護職員として、安心できる確かな技術の向上に取り組んでまいります。

18

 駐車料金、電子マネーを使えるようにしてほしい。 この度はご意見をいただきありがとうございます。駐車場料金精算機への電子マネー機能搭載には、設備投資や機器入替等の費用がかかり、すぐに対応することが困難な状況でございますので、何卒ご理解のほどよろしくお願いいたします。今後、機器更新などの際には、いただいたご意見を参考とさせていただきます。

19

 昼食をとるためにレストランの「ポールライト」を利

用しました。お弁当を買う人と、レストランを利用するための案内待ちの人で「密」になっていました。

「新型コロナウイルス感染者を受け入れている病院で見る光景⁉」と、驚きと不安の気持ちでいっぱいになりました。更に店内への案内も順番を誤り、先に待っていた方が、後回しにされているところに直面しました。後回しにされた方は、会計時に不快な思いを店員さんに話していましたが、店員さんは言い訳ばかりでした。他に、もう一人後回しにされた方が、「気分が悪いので利用を止めます」と去って行かれました。どんなケースにせよ、ミスによりお客さんを不快にさせてしまったなら、まずは「ごめんなさい」ではなかったでしょうか。体調が万全じゃない患者さんや気持ちにあまり余裕がない人もいらっしゃると思います。そういう方々の憩いの場となるような対応して頂けたら、利用者の一人である私も嬉しいです。ポールライトさんのカレー、とても美味しいので退院時に食べるのを楽しみにしています。

 レストラン前が密になっていたとのことで、ご不安な思いをさせてしまったことをお詫び申し上げます。入口付近で案内待ちをしている方と、弁当購入のために並んでいる方が重なったものと思われます。レジの位置を下げて少しでも通路を確保し、入口付近が密にならないようレストランへ対応を求めました。また、お客様の案内の順番を誤った件につきましては、ご意見をレストランへ申し伝えました。今後もお客様に気持ちよく利用していただける施設となるよう努めて参ります。

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感謝 

項番 内容 対応策

20

 長年、皮膚科に通院しています。いい先生に出会ったことがなかったのですが、真屋先生はとても熱心で優しく良い先生に出会えました。今後もいて欲しいです。よろしくお願いいたします。 職員の励みとなるご意見をいただきありがとうございます。

今後も患者さんやご家族が“やさしさ”を感じられるような対応を心掛けてまいります。また、職員一同が明るい挨拶を心掛け、患者さんにとって少しでも快適な入院生活が送れるように配慮致します。

21

 病院入口にいらっしゃる警備員の方、とても感じが良いです。必ず挨拶、声かけ、車椅子を押してくださりと、患者や家族をいつも気遣ってくださいます。素晴らしいと思いますし、気持ち良く通院できます。先日、院外処方のFAXの仕方がわからなかった時、ボランティアの方に教えていただきました。本当にありがとうございました。

22

 眼科でお世話になりました。初診当日の手術を決めてくださいました。夜の8時過ぎからという遅い時間にもかかわらず、手術をしていただいたことを本当に感謝しております。術後の対応も丁寧で不安から安心へ変わっていきました。入院をして先生や看護師の忙しさや大変さがわかり、同時に食事を作ってくださる方や掃除をしてくださる方、様々な方が私達患者の入院生活を支えてくださっていると実感いたしました。本当にありがとうございました。

※ご意見は要約させていただいております。

このページについてのお問い合わせ

市立札幌病院　

〒060-8604 札幌市中央区北11条西13丁目1-1

電話番号：011-726-2211

ファクス番号：011-726-7912

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