更新日：2019年6月21日

平成31年4月

ご意見内容と対応策一覧＜平成31年（2019年）4月分＞

貴重なご意見をありがとうございます。

• 職員の接遇 　
• 施設・設備
• その他
• 感謝

職員の接遇 

項番	内容	対応策
1	ご意見箱の意味はありますか。 看護師長より「書いてくれたんでしょ。きっと○○さんだよね」と言われて恥ずかしくイラ立ちました。 素直に良いことを書いたことを本人に確認する必要はないと思います。怒りや憤りを感じました。	ご不快な思いをお掛けし申し訳ありません。 今回いただいたご意見をもとに、今後も患者さんの立場にたった対応を心掛けてまいります。
2	エレベーターで患者が看護師に話しかけているのに無視していました。高齢者はウザイのかもしれませんが仕事です。非常に立腹しました。 いつも看護師の大半が患者に対してタメ口をきく人が多いです。「落とすと困るから持つよ」「又来るからね」「食べたかい」必要以上に謙虚にならなくても結構でが、患者あっての経営でしょう。まるで看てやっている上から目線のタメ口。 私は看護師、スタッフさんには敬語で感謝の言葉を話します。患者は物でも見下される存在でもなく人間です。 数年前にも同じ意見を出しましたが変わっていません。もちろん、ちゃんとした看護師もいます。	この度は、不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。今回のご指摘を受け、さらにスタッフへの指導を徹底する必要性があると痛感しております。スタッフの接客マナーと意識を改善し、今後このようなことがないように努めてまいります。
3	①昨年の地震後に痛みで緊急で外来受診した時、看護師が痛みの心配より地震の心配をして、「痛み止めだしますから」一言で、腎臓が悪いので痛み止めの種類を医師と相談したいと言うと、とても面倒そうな態度で聞こえるように「○○さんが医師と話したいと言っています」。	①ご不快な思いをおかけし大変申し訳ありませんでした。 日頃より接遇に関して指導をしておりますが、今後も患者さんの立場に立った親身な対応を心がけて参ります。
	②電話対応では毎回、病棟に電話を繋ぐときに何度も聞き返されて違う病棟に繋がれる。	②電話交換責任者に伝え、お申し出内容をしっかりと聞き取るよう指導致しました。
	③CCUでは看護師が急変して入院しているのに「インフルエンザで面会はできません」と言ったが、最初に言う言葉ではない。	③ご指摘があった看護職員へは個別に指導を行い、患者さんご家族への接遇を再確認いたしました。 また、インフルエンザ流行のため面会禁止であったことは事実ですが、患者さんの状態やご家族の心情に対しての配慮が欠けていたと考えますので、併せて指導致しました。今回頂いたご意見を病棟内で共有し、患者さんご家族の立場に立った対応を心がけてまいります。
	④看護添書に確認されていない内容の家族の受け止めが書かれ、大切な病歴が抜けていて、本当に信用ならないと思った。	④看護添書は転院などの際に、ご本人、ご家族の同意を得て作成いただいております。 病院に関しては、入院時に確認した内容、ご家族の受け止めに関しては、医師からの病状説明に同席した看護師が記録に残したものを確認し、記載しております。
	⑤手術の時間に合わせて面会を予定していたが、病棟看護師より急遽午後から午前に変わったことの連絡がなかった。患者に連絡をまかせたと言うが、患者は認知があいまいなのに患者の状態も把握していない。 開口一番「預かっている食料を持って帰れ」と言われたが、前日に別の看護師に翌日に持ち帰ることを確認していた。看護師より説明してもらったが、高圧的で誠意もない謝罪でバカにしていた。 病棟廊下で個人情報を拾いました。個人情報が落ちていた件は対応を検討し謝って下さい。いつも廊下でも個人情報がよく聞こえます。病室にいても、他の患者の血圧が低いことを「ヤバイ。これ本当。え。」と言っていたりして不安をあおられる。	⑤この度は看護師の配慮が行き届かず、申し訳ありませんでした。 患者さん・ご家族とのコミュニケーションのありかたやご家族への連絡の確実な実施について、再度スタッフ間で確認してまいります。 また、個人情報保護の取扱いについて当該職員に厳重注意すると同時に、個人情報保護の重要性についてスタッフミーティング等で周知を行い、再発防止に努めます。当該患者さんへの対応につきましては、関係部署と協議し、検討いたします。

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施設・設備 

項番	内容	対応策
4	1階エレベーター脇の車椅子用トイレに腰の高さ位の荷物置台があるとありがたいです。上の荷物掛けは高すぎて、下の台は低すぎて荷物置場に困ります。よろしくお願いします。	この度はご意見をいただきましてありがとうございます。 荷物を入れられるカゴを設置いたしました。ご不便をおかけし、申し訳ありませんでした。

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その他 

項番	内容	対応策
5	昨年春より担当医が変わり、薬や保湿剤が減らされて病状が悪化しています。 担当医を変えて欲しいとお願いしましたが規則でできないと言われました。担当医を変えてもらえない病院の規定はどうしてあるのですか。個々の患者に柔軟に対応して欲しいと思う。	この度はご不快な思いをお掛けして申し訳ありませんでした。薬は医師が患者さんの病状に合わせて、必要な量を判断して処方しております。症状の変化がありましたら診察時に医師にご相談ください。 担当医師の変更については、変更を希望される理由をお伺いし、医師と相談して判断しております。何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。
6	○○科○○医師は時間がかかりすぎです。予約しても意味がありません。いつも2～3時間は待たされます。 診察室に入ると座っている女性2名の方を向いて、こちらを見ません。女性もジロジロ見るので自分の症状を言いづらいのでシステムを変えてください。女性2名は必要ですか。 受付には予約の個人情報がマグネットで貼付けているし最悪な病院です。	ご不快な思いをおかけし申し訳ありませんでした。 待ち時間に対しては、現在医師の外来予約数を調整し待ち時間の短縮に努めています。 また、診察室には医師以外に、医療秘書と看護師が配置されており、診療の補助をさせて頂いております。ご理解とご協力をお願いいたします。 ご指摘いただいた受付の書類については、保管場所を変更いたしました。個人情報の取扱いについて十分注意するようスタッフへ再度周知し、今後は保護の徹底に努めたいと思います。
7	④の表示がありません。（診査説明）	当院では、一般的な受診時の流れに沿うよう受付から会計にかけて①から⑪まで一連の窓口番号を表示しており、窓口番号④は「再来受付」の窓口となっております。 検査説明コーナーや文書センターなどはこれら一般的な窓口の配置変更等に応じてわかりやすい案内表示を心掛けてまいります。
8	9時30分に入院し、処置は昼前に終わり昼食も済ませたが、午後から担当医から説明があるので、家族も同席して欲しいとのことで待つが、3時になっても説明がなかった。せめて何時頃になるという連絡はないものか。病院内の椅子に座った状態で長時間待つのは辛いです。	ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。 担当医からの説明は、他の治療や処置を調整しながら行っています。 今後は、医師との連携を強化し、看護師からも待ち時間など声をかけるよう配慮してまいります。

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感謝 

項番	内容	対応策
9	7階東病棟の医師、看護師、薬剤師さんにキメ細やかに対応して頂き、安心して治療を受けることができました。パソコンの情報がきちんと共有されている感じを受けました。 7階スタッフの皆さんは明るく生き生き親切で好感がもてました。院内は清掃が行き届いていて清潔感がありました。トイレ等感染症対策が徹底していると思いました。 1階図書室から本を借りて無聊を慰めることができ有難かったです。 食事が選択制でありがたかったです。	職員の励みとなるご意見をいただきありがとうございます。 今後も患者さんやご家族が“やさしさ”を感じられるような対応を心掛けてまいります。 また、職員一同が明るい挨拶を心掛け、患者さんにとって少しでも快適な入院生活が送れるように配慮致します。
10	5年程前に引き続き、白内障の手術で眼科にお世話になりました。看護師さんの優しい笑顔、声掛け、清掃員さんも笑顔で真面目に取り組んでいます。 3日間でしたがとても心地良く、ありがとうございました。 ○○先生は相変わらずフットワークが軽く、年齢を感じさせないハツラツさで、以前より若返った感じで、尊敬する気持ちが湧いてきました。いつまでもお元気で沢山の患者さんを助けてくださいますようお願いいたします。

※ご意見は要約させていただいております。