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更新日：2019年8月26日

令和元年7月

ご意見内容と対応策一覧＜令和元年（2019年）7月分＞

貴重なご意見をありがとうございます。

職員の接遇 

項番 内容 対応策

1

 ○○先生の言い方では感情的になって落ち着くことができない。 この度は、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
当該医師には、患者への対応について確認し、再度指導いたしました。今後このようなことがないよう配慮してまいります。

2

 ○○受付の態度について。受付に来て診察券のこと、紹介状の件を聞き、こちらは低姿勢なのにその彼女は以前の診察券は無効。諸々怒られて、次の人もひどい剣幕で怒られていました。いかがなものでしょうか。今日の方は非常に言葉づかいが良い。指導をお願いいたします。 この度は受付の対応により、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
患者さんの立場に立った心配りと親切な温かみのある対応に努めるよう、関係する職員に責任者を通じて改めて指導を行いました。

3

 看護師さんと掃除の方にはもう少し明るく挨拶をしてほしい。 この度は、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
助産師の態度や対応について、看護師長より病棟助産師に患者さんやご家族様に明るく笑顔で挨拶するよう指導いたしました。清掃員へもご意見があったことを伝え、挨拶や言葉づかい等の接遇について指導いたしました。今後も患者さんが安心して療養できるよう努めてまいります。

4

 ○○病棟の看護師さんは元気も笑顔もない。お願いした事がいい加減で伝達されていないように感じた。技術もあって良い病院だと思ったが、ショックでした。 この度は、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
ご指摘いただいた、笑顔がない態度につきまして、看護師長より助産師に笑顔で患者さんやご家族に対応するよう指導いたしました。また、患者さんが安心して療養できるように助産師間で情報共有を円滑にし、患者さんからの依頼を確実に実施することを指導いたしました。

5

 家族が人気のあるという先生に診えもらってますが、3時間は普通に待たされる。看護師さんも診療時間が遅れているということを周知するのが遅いし、患者全体にも伝えていない。長時間待つのは当たり前なのでしょうか。
また、待合室の受付付近で過呼吸になった患者がいたが、看護師より先に他の患者が気づき、看護師に知らせていたが、その後の看護師の対応が面倒くさそうであった。過呼吸で苦しそうな患者に対し、車椅子に乗れと言っていたが、乗れるわけないと思った。好きな病院なので、もっと思いやりのある対応をして欲しいと感じた。		 この度は、外来待ち時間と急患発生時の対応についてのご意見を頂きありがとうございました。
待ち時間の対応については、診療の進行状況を掲示版で表示すると共に、1時間以上の遅れが出た場合は、放送及び個別の声かけでご案内させていただいております。

急患発生時の看護師の対応については、発作をおこした患者さんの疾患及び状態から緊急性がないものと判断した上で、対応を行っておりましたが、声かけについては配慮が不足していたと思います。

今後は患者さんへの温かい対応を心がけると共に、診療の進み具合がわかるよう案内を行ってまいります。

6

 ○○先生はヘラヘラしていて、大事なこともネットで調べろと言い、説明してくれませんでした。 この度は、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
当該医師には、患者さんへの対応について確認し、再度指導いたしました。今後このようなことがないよう配慮してまいります。

7

 ○○科に毎月診てもらっていますが、もう少し患者と家族の話を聞いてほしい。患者や家族が症状の不安を訴えても、嫌味のようにニヤつかれて、良く見ているねと言われるだけ。身体の症状を伝え、それに対しての助言をするのが医師ではないのでしょうか。コミュニケーションも取りづらく、不安感を感じ気分を悪くして帰宅しています。 この度は、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
当該診療科には、患者さん・ご家族への対応について確認し、再度指導いたしました。今後このようなことがないよう配慮してまいります。

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施設・設備 

項番 内容 対応策

8

 病院内のテレビ・冷蔵庫・洗濯機にサピカが使えると便利だと思います。専用カードを買って精算する手間がなくなります。

自動販売機・ファリミーマート、タリーズでも使用できると便利です。患者だけではなく、職員も使用でき、小銭を持たなくていいので病院内でも使用できると便利かと思います。街ではサピカを利用できる自動販売機があります。

 この度はご意見をいただきまして、ありがとうございます。

各種機器への電子マネー機能搭載には、設備投資や機器入れ替え等の費用が掛かりすぐに対応することが困難であるため、次回の機器更新の際に、参考とさせていただきます。

なお、現在当院でSAPICAをご利用いただける自動販売機は、地下1階～3階に設置しております。あわせてお知らせいたします。

9

 休日中、外来のスペースに音楽を流されていて良い。エアコンも整備されており、良い環境だと思うが、休日のエアコンはもったいないと思う。 ご意見ありがとうございます。
現在外来につきまして、土日等の休診日に関しては空調を停止しております。今後も患者さんに影響のない範囲で、省エネルギーに努めてまいります。

10

 外来診察が終わっていない時間なのにエスカレーターが16時に止まるのは早いと思う。患者の負担も考えてほしい。

ご不快な思いをおかけし申し訳ございませんでした。

エスカレーターの稼働時間につきまして、これまで省エネのため、16時以降は停止しておりましたが、同様のご意見を多く頂きましたことから、1時間延長し、17時までに変更いたしました。

11

 暑いです。 ご不快な思いをおかけして申し訳ございませんでした。
病院内の室温は様々な症状の患者さんがいらっしゃることから、全ての患者さんに快適な室温とすることは難しくなっております。そのため病院施設における一般的な室温とされる26℃程度になるよう調節しております。しかし、外気温度の変化等の影響により室内温度が変動する場合もございます。今後とも快適な環境維持のため温度管理に努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。

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その他 

項番

内容

対応策

12

 皮膚科の中待合室で待っているとき、患者さんと医者の会話が聞こえるため、工夫してほしい。 この度はご不快な思いをおかけし申し訳ありませんでした。
今後は一部の検査患者さんを除き、皮膚科外来の中待合い使用を取りやめることとしました。貴重なご意見をいただきありがとうございました。

13
  1. カルテに患者の対応方法を指示できるようにしたほうが良いと思う。緊急で受診した際に、普段の担当医師や、看護師でなくとも対応できるようになると思う。
  2. ICは大切なことだとは思うが、患者さんの判断力の程度、意識、意欲、生活環境、性格などに考慮して行うべきだと思う。
  3. ○○科について、マニュアル的な対応ではなく、患者さんの基礎疾患、精神部分、病状を理解したうえでの対応をしてほしかった。もっと患者に寄り添った方が良いと思う。
このたびは、ご家族のご加療に関する多くのご意見をいただきありがとうございました。
ご意見の内容から、当院の職員として、患者さんに寄り添った対応と配慮に不足していたことが伝わりました。ご家族は、今なお辛い思いで過ごしておられることと思います。今後このようなことがないよう、職員一人一人が患者さん、ご家族の気持ちに配慮した対応を心がけてまいります。

14

 先日孫が病棟に入院した時のことです。おもちゃの貸し出しがあるのは良い取り組みだと思いましたが、同室の子が音の出るおもちゃで遊んでこちらは赤ちゃんでしたので、寝ていても起きてしまい大変迷惑でした。具ワイが悪く入院しているところで音の出る玩具（サイレンの鳴る車、鍵盤の玩具）はやめて頂きたいと思いました。よろしくお願いいたします。 この度は不快な思いをおかけし、申し訳ありません。

音の出るおもちゃは音量を小さくしていますが、入院中もお子さんの成長を支援するという観点から禁止はしておりません。しかし安静も大切なため、療養する患者様の安静が保てますよう環境の配慮をしてまいります。何卒ご理解をお願いたします。

15

 かかりつけ医の紹介で2回入院しましたが驚くことばかりでした（私の親が入院）。外来ではとても親切で、戸惑っているとすぐにボランティアの方が案内してくださり、とても助かりました。入院手続きでの高齢者のため不安に思うことを聞き出していただきました。しかし入院してみるとまるで別の病院のようです。入院手続きでお願いした内容は伝わっていない、不明なことを訪ねたくても廊下を歩く看護師さんはみな下を向いて話しかけられたくない印象。11時に入院して13時まで1度も誰もベッドには来られず。昼食をとり内服を済ませても次の手術の時間すら家族が聞かないと知らされず…手術の直前に「えっ、ペースメーカー入っているんですか」と逆に驚かれる始末です。2回目の入院では「2回目だからわかりますよね…」と高齢の親に向かって確認。1回目でも2回目でもきちんとした説明をするのがお仕事だと思います。手術のあと、初めてのお手洗いはナースコールするよう言われたのでコールしました。トイレに入った姿を見た後同僚の方とおしゃべりしている間に親はベッドに戻っていきました。これが現状です。公立の病院で私たちの税金も一部使用されていると思うと非常に残念です。そしてナースのみなさんすべてが悪いのではなく一生懸命優しく対応してくださる方もいらっしゃいます。ごく一部の方々のせいでこのような悪い印象となることを知ってほしいです。 この度は、ボランティア及び外来職員の励みとなるご意見をいただきありがとうございました。今後も患者さんやご家族が優しさを感じられる対応を心掛けてまいります。

一方、入院中におかれましては、ご不快な思いをお掛けし大変申し訳ございませんでした。いただいたご意見を職員と共有し、患者の皆様の立場に立ち、優しさを持って接することを周知いたしました。患者の皆様が安全に、そして安心して療養生活を送ることができるよう職員一同取り組んでまいります。

16

 手術後ハイケアユニットで看護していただきました。

苦しいときに手厚く看護していただき感謝しております。ありがとうございました。

丁寧で優しいベテランの看護師がいる一方で無愛想で雑な看護の若手看護師（女性）がいました。すべての人が丁寧な看護ができるように若手を育成していただけたらと思います。		 この度は手術後の辛い時期にご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
患者さんが安心して治療に専念できるよう、接遇に関して指導を行い、丁寧な看護を心掛けてまいります。ご指摘をいただき誠にありがとうございました。

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感謝 

項番 内容 対応策

17

 リハビリの○○さん、毎日状況に合わせてトレーニングして下さったおかげで歩けるようになりました。

○○先生、倒れた私に迅速な処置をしてくれたおかげで、歩けるほどに回復できました。不安でいっぱいの家族にも丁寧に接して頂けました。今生きていられるのは○○先生のおかげです。

○○看護師さん、入院中に家族に親身になり、寄り添ってくれ、明るい笑顔と言葉に何度も救われました。

みなさん、ありがとうございました。		     

職員の励みとなるご意見をいただきありがとうございます。

今後も患者さんやご家族が“やさしさ”を感じられるような対応を心掛けてまいります。また、職員一同が明るい挨拶を心掛け、患者さんにとって少しでも快適な入院生活が送れるように配慮致します。

18

 ○○科のみなさん、どの方も本当に細やかな目配り、心配りでここに書ききれないほど感謝しております。○○さん、親身に患者家族に寄り添い一緒に考えてくれて道筋を示して下さりありがとうございます。こんなに頼れる人にめぐり会えてよかったです。

19

 ○○先生、父の大手術をしていただき、その後も再発等もありません。絶対の信頼と尊敬と感謝の気持ちでいっぱいです。先生の目を見るだけで人としての優しさを感じます。ありがとうございました。

20

 先日、コンビニで買い物したおり、娘が急に立ちくらみしゃがみこんでしまい、困ったのですがスタッフの皆さん忙しいのでしょうか、なかなか声掛けできずにいたところ、○○先生が血圧、血糖値と適切な対応をしてくださり私（母）も娘も安心して一休みでき、帰宅できました。本当にうれしく、ありがとうございました。お名前に間違いありましたらすみません。

21

 ○○病棟の看護師は優しい。

22

 ○○病棟の看護師さんは良く気がつき患者のことを見てくれている。私が便秘で苦しんでいるときに、すぐに薬を持ってきてくれました。おかげで楽になりました。○○さん、ありがとうございます。

23

 入院中に様々な職種の方に大変お世話になり感謝しております。入院中に必要な場合、他科への診療を受けさせて頂き、今まで知らなかったことも知ることができ、療養が上手くいっていなかった原因等も探って頂け、治療に関して不安を感じていたが、病気の改善に向け、前向きになれました。

24

 入院中は先生、看護師さんに大変お世話になりました。苦しい時には迅速な対応を頂き、心強く感じました。これぞプロの集団ですね。毎日大変な仕事だと思いますが、くれぐれもお体に気をつけてください。

25

 私が生きているのは○○先生、スタッフの皆様のおかげです。精神面でも支えていただきました。ありがとうございます。この命、大事にこれからの人生を生きていきます。

26

 誘発目的での出産のため入院しましたが、とても親切で、産後のことなども不安が大きかったのですが、心が楽になりました。夜中に赤ちゃんを預かりますかと尋ねて頂け、寝不足の母親にとってはとても救いになりました。また、出産する機会があれば、この病院で出産したいです。9階病棟の皆様ありがとうございました。

※ご意見は要約させていただいております。

このページについてのお問い合わせ

市立札幌病院　

〒060-8604 札幌市中央区北11条西13丁目1-1

電話番号：011-726-2211

ファクス番号：011-726-7912

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