令和3年10月

ご意見内容と対応策一覧＜令和3年（2021年）10月分＞

貴重なご意見をありがとうございます。

職員の接遇　
施設・設備
その他
感謝

職員の接遇

項番	内容	対応策
1	産婦人科外来の受付の人の対応がトンチンカンで、通院の度にストレスといら立ちを感じてしまいます。今日は診察券と予約票を渡したら「１Ｆで受付を済ませましたか」と。他の診療科では一度も聞かれたことが無い事を聞かれてびっくりしました。さらに「自分の診察の順番が来るまで時間がかかるならポケベルを貸して欲しい」と言い「確認します」と言ったのに、返答が無く、受付を覗いたら他のスタッフと話していました。怒り口調で「確認して下さいと言ったのにどうなっているんですか」と言ったら、甲高い声で「確認します」と。人の話を聞いていなかったということです。８月に来た時に、どの位で自分の順番が来るか聞いた時には、「順番にお呼びします」と言う意味不明な事を言われましたし、まともに話が通じたことがありません。外待合の椅子に座ってても聞こえるような大きな声で電話対応をし、電話相手の番号を復唱して番号が丸聞こえだったこともありました。貴院で、なぜあのようなまともな対応が出来ない人を、患者と接するところに配置しているのか理解できません。当人の対応を改善させるか、まともな対応をできる人に配置替えをするか等、何らかの対処をしていただく事を希望します。	この度は、不快な思いをお掛けして申し訳ございませんでした。当該職員には、所轄の責任者を通して、以下の通り指導しました。・受付窓口では声のトーンに留意する。・電話対応の際は、廊下側に声が響かないよう体の向きに気を付ける。・個人情報は相手方に復唱を依頼するなど確認方法を工夫する。また、患者さんからのお問い合わせに関しては、内容をよく確認し、適切に対応するよう努めてまいります。

項番

内容

対応策

産婦人科外来の受付の人の対応がトンチンカンで、通院の度にストレスといら立ちを感じてしまいます。今日は診察券と予約票を渡したら「１Ｆで受付を済ませましたか」と。他の診療科では一度も聞かれたことが無い事を聞かれてびっくりしました。さらに「自分の診察の順番が来るまで時間がかかるならポケベルを貸して欲しい」と言い「確認します」と言ったのに、返答が無く、受付を覗いたら他のスタッフと話していました。怒り口調で「確認して下さいと言ったのにどうなっているんですか」と言ったら、甲高い声で「確認します」と。人の話を聞いていなかったということです。８月に来た時に、どの位で自分の順番が来るか聞いた時には、「順番にお呼びします」と言う意味不明な事を言われましたし、まともに話が通じたことがありません。外待合の椅子に座ってても聞こえるような大きな声で電話対応をし、電話相手の番号を復唱して番号が丸聞こえだったこともありました。貴院で、なぜあのようなまともな対応が出来ない人を、患者と接するところに配置しているのか理解できません。当人の対応を改善させるか、まともな対応をできる人に配置替えをするか等、何らかの対処をしていただく事を希望します。

この度は、不快な思いをお掛けして申し訳ございませんでした。当該職員には、所轄の責任者を通して、以下の通り指導しました。

・受付窓口では声のトーンに留意する。

・電話対応の際は、廊下側に声が響かないよう体の向きに気を付ける。

・個人情報は相手方に復唱を依頼するなど確認方法を工夫する。

また、患者さんからのお問い合わせに関しては、内容をよく確認し、適切に対応するよう努めてまいります。

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施設・設備

項番	内容	対応策
2	冬に向けて外で待つのが寒くて大変なので、１枚目のドアだけ開けて入れてください。	当院では現在、感染管理や防犯などの観点から、救急外来等、やむを得ない理由がある場合を除き、外来受診の患者様には、正面玄関（平日7：30～18：00）をご利用いただいております。ご不便をおかけしますが、上記以外の時間帯に1枚目のドアのみ開錠することは致しかねますので、正面玄関の開錠時間（平日・午前7：30）に合わせてお越しくださいますようお願い申し上げます。
3	各部屋（病室）にＷｉ－Ｆｉの利用	この度はご意見をいただき、ありがとうございます。現在、入院患者様向けに病棟デイルームでWi-Fiを利用できるようになっております。現時点で各部屋（病室）にWi-Fiを設置する計画はございませんが、今後、施設・設備に関する検討をする際の参考とさせていただきます。今後もサービスアップに努めてまいりますので、ご理解の程よろしくお願いいたします。

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その他

項番	内容	対応策
4	食事に関して、7月8月半ば過ぎまでは、ちょっと首をかしげる様な内容、クオリティ、盛り付け、バランスであったが、動物性、植物性のたん白質、副菜、添え物等満足度が高まってきた。食事は当然医療の一環、一助、薬でありますが、入院患者にとっては楽しみの大なるものです、管理栄養士の方も含めてスタッフと協力して札幌で一番評判の良い食事提供を切にお願いします。コストパフォーマンスも分かります。	病院食は治療食としての役割だけでなく、フードサービスも大切と承知し、入院生活の楽しみ、ほっとする時間を提供できるよう今後も務めてまいります。
5	なぜ再診予約を行っているのに、予約時間より2時間以上待たされて診察されるのでしょうか？予約の意味はありますか？先生も看護師他スタッフの方も大変でしょうが、遅れていても急いでいる様子も無し。患者は待たしておけば良いとお思いなのでしょうか。患者数が多いのも理解できますが、具体的な改善を望みます。あと、コロナのせいにはしないでください。	この度は、ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。診察前に採血や検査等がある場合は、結果が出て診察にお呼びするまで時間を要する場合がございます。診察のみの場合は、予約時間を大幅に超えないよう配慮しておりますが、この度のご意見を受け、よろしければもう少し詳しく状況をお聞かせ頂き、改善につなげてまいりたいと思います。
6	どうしてゆうちょと北洋銀行のＡＴＭが無くなっているのでしょうか？入院されている方、外来の方が不便に思っているし、私もその一人です。北洋銀行は札幌市の指定金融機関だと思いますが。コンビニは記帳は出来ないですし、金もかかります。	ゆうちょ銀行、北洋銀行のATMの撤去につきましては、設置継続について交渉を行いましたが各金融機関の事情により撤去が決定されたものです。ご不便をおかけしますが、ご理解の程、よろしくお願いいたします。
7	一部のスタッフさんが、呼び出し番号ではなくフルネームで患者を呼び出しています。番号に反応がない場合は仕方がないと思いますが。プライバシーを守るための番号ではないのですか？全員の認識を統一する必要があると思います。また、対応する看護師さんが変わるたびに同じことを何度も繰り返し訪ねられるのが不快です。報告・連絡・相談が出来ていないのでは。カルテや書類による申し送りをしないのですか？しっかり必要な情報を共有してください。	この度は、不快な思いをさせて申し訳ありませんでした。診療案内システムは、プライバシー保護の他、待合スペースの密対策の目的もあります。一時的に席を外している患者さんや番号のお呼び出しに気付かれない患者さんもいらっしゃるため、呼び出しに反応が無い時には、名前でお呼び出しさせて頂く場合がございますことをご了承ください。また、患者さんの情報はカルテでも確認しておりますが、時間の経過や状況の変化を踏まえ、改めて確認させていただく場合もございます。ご協力の程、よろしくお願いいたします。
8	5Ｆ東に入院中です。シャワーの最後の時間に入ると、時間内に関わらず誰かが入ってきます。更衣室のカーテンが開けられていたり、入浴中の札がひっくり返されていたりと複数回あり、そのたび注意していたのですが、突然ドア・カーテンをあけ覗かれ、「あ、ごめんなさい」「あれ～？」と言いながらもう一度覗かれました。「えっ！」と言うといなくなりました。シャワー時間内なのに、ノックもせず、ドアもカーテンも開けられてしまうと怖いです。廊下や他の人にまで見られます。鍵はかけられなくても衝立などワンクッションあって欲しいです。部屋番号、名前まで書くと、人物特定されるのも不安です（まだ若いので）何か対策して欲しいです。	この度は職員の対応により、ご心配とご不快な思いをかけ、大変申し訳ありませんでした。対応した職員に、指導をするとともに、部署全体で注意をしております。また、浴室使用の予約等に関して、個人が特定されない方法を検討して参ります。
9	定期的に通院していますが、秋の紅葉の時期には病院周辺の木々が色鮮やかなのですが、落葉が風に舞い道路や歩道に散乱して、周辺のお店の方々が落葉を集めるのに大変ご苦労されているようです。市としてもこの作業を行っているのでしょうか。	ご意見ありがとうございます。ご不快な思いをお掛けし、申し訳ございませんでした。病院敷地内につきましては、天候により実施できない場合もございますが、定期的に枯葉、落ち葉の清掃を実施しております。今後も患者様の療養環境がより快適となるよう、徹底してまいります。
10	歩道や道路の落葉がひどい。市として落葉の清掃はしないのですか？
11	枯葉が車に貼りついて迷惑です。何とかなりませんか？
12	病院の担当ではないのかもしれませんが、秋の落葉シーズンは道路が汚くなって、歩道のすみにたまっていて風で飛んでいます。対処を。
13	駐車場に空きが無く探していたら、出口にしか行けなくなりとても困った。一方通行なのに戻るルートを作らないのはおかしい。改善してほしい。	この度は、ご意見をいただきありがとうございます。改善に向けて、駐車場内の表示等について検討いたします。ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

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感謝

項番	内容	対応策
14	ワクチン接種をさせていただきました。みなさん手際よく統率も取れていてスムーズに進み、安心して受けることが出来ました。格好良かったです。前坂さん、担当されたスタッフの方々、ありがとうございました。	職員の励みとなるご意見をいただきありがとうございます。今後も患者さんやご家族が“やさしさ”を感じられるような対応を心掛けてまいります。また、職員一同が明るい挨拶を心掛け、患者さんにとって少しでも快適な入院生活が送れるように配慮致します。職員の励みとなるご意見をいただきありがとうございます。今後も患者さんやご家族が“やさしさ”を感じられるような対応を心掛けてまいります。また、職員一同が明るい挨拶を心掛け、患者さんにとって少しでも快適な入院生活が送れるように配慮致します。
15	大変対応が良くて、これからも頑張ってください。
16	入院中は本当にお世話になりました。お陰様で無事退院することが出来ました。これも先生、看護師さん、スタッフの心優しい言葉、とても気持ちが和らぎ安心して入院生活を送ることが出来ました。看護師さんのきめ細かいお世話、頭が下がる思いでした。これからも、患者さんのため、心優しい言葉、話を聞いてくれる。それだけで良いと思います。本当にありがとうございました。感謝の気持ちでいっぱいです。皆様がコロナに感染しないよう、心からお祈り申し上げます。乱筆乱文で失礼いたします。

※ご意見は要約させていただいております。

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