更新日：2019年6月21日

令和元年5月

ご意見内容と対応策一覧＜令和元年（2019年）5月分＞

貴重なご意見をありがとうございます。

• 職員の接遇 　
• 施設・設備
• その他
• 感謝

職員の接遇 

項番	内容	対応策
1	入院の部屋が東端だったため東端の階段を使用したところ、警備の○○職員に踊り場のさらに上の場所から身を乗り出し、「患者は階段を使用しないで下さい」と呼び止められ、承知した旨を伝えた後、階段の入り口にでも患者は使用できないことを明記してはと伝えたところ、まったくこちらの話は聞かず、「患者は使用できません」の一点張りでそのまま出て行ってしまいました。その後廊下で再度会ったため名前を聞いたところ、今度は「意見は病棟に言って下さい」の一点張り。別に名前を聞いただけだったのですが…。 まず最初に階段で話してるときは上から見下すのではなく、会話しているのだから、下に降りてくるべきだと思います。私が感情的に話しているのならともかく、謙って落ち着いて話し、さらにこちらが○○職員を宥めるという状況でした。 警備の職員とはいえ、最低限の接遇は必要と思います。市立札幌病院のことではなく、業務委託先のことですが、どうぞよろしくお願いします。	ご意見ありがとうございます。ご不快な思いをお掛けして申し訳ございませんでした。 警備員へご意見があったことを伝え、言葉遣いや立ち振る舞いなどの接遇について指導致しました。また、病棟の東端及び西端の階段は業務用階段となっており、患者様のご使用はご遠慮頂いております。わかりやすいよう階段の入り口に患者様の使用を控えて頂くような張り紙を設置するよう改善してまいります。 今後も患者様の療養環境がより快適となるよう、指導、改善を徹底してまいります。

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施設・設備 

項番	内容	対応策
2	採血、採尿受付機の所にバックやリュックの置き場がないため、診察券や採血などのプリントが出しづらくて困っております。 一人で受診すると本当に不便ですので小さい台でも設置していただけるとありがたいです。	この度はご不便をお掛けして申し訳ありませんでした。 頂いたご意見を参考に、中央処置室の受付機の横にスペースを確保し荷物の置台の設置を検討してまいります。設置までご不便をお掛けしますが、ご理解とご協力をお願いいたします。
3	待合ロビーにある水色のイスについて。前後の空間が狭すぎて、横に6席あるのに端は座りやすいが、中の席は入りにくく空席が多い。前後の空間を広げる事はできないか。	ご不便をおかけし申し訳ありませんでした。通路等を確保する必要があるため、限りはございますが、座席の前後の感覚を広げ、中央の座席にもお座りいただきやすいようにいたしました。
4	Wi-fiの導入をご検討ください。 耳鼻咽喉科の医師が4名というのは少ないと思う。諸事情ありと思うが、少人数だと医師への負担も大きいと思う。待機時間の多さなど、医師不足が外来受診に悪影響を与えていると思う。	1点目のWi-Fiにつきましては、各病棟のデイルームへの設置を現在検討しております。 2点目の診療体制につきましては、看護師、その他の職種がサポートして診療に当たるとともに、補助職員を配置するなど医師の負担軽減に努めております。 今後とも患者様が案視して必要な医療を受けられるよう努めてまいります。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
5	5階西のナースステーション前にある携帯電話コーナーにベンチシートを設置してほしい。 5階東のデイルームの各テーブルに無線ボタンを設置してほしい。	携帯電話コーナーには背もたれのある丸椅子が2脚あるため、ベンチシートの設置に関しては今後の参考とさせていただきます。 デイルームのナースコールの設置に関しては、東西病棟で必要性について話し合い、今後検討させていただきます。
6	改善してほしいこと 病衣に小さめでいいのでポケットをつけてほしい。（何か理由があってついていない？） 病室隣ベットが近いのでできる範囲で良いので感覚を広げる工夫をお願いしたい。 感謝したいこと 病院としては当然なことかもしれませんが、医師・看護師の方々はもちろん、3食調理されている方、掃除されている方がいて、快適な入院生活ができることに感謝です。ありがとう。	改善してほしいことに1点目ですが、病衣にポケットを付けることにより、忘れ物の増加が懸念されます。ご不便をおかけしますが、手提げ袋の使用等で対応していただくようご理解の程よろしくお願いいたします。 また、2点目ですが、病室のスペースが限られているため、通常は現在のような配置とさせていただいています。患者さんの希望や状況に合わせて、ベッドの配置を工夫することは可能ですので、ご要望の際には柔軟に対応させていただきます。 また、職員の励みとなるご意見をいただき、ありがとうございます。今後も患者さんが快適な入院生活を送れるよう配慮致します。

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その他 

項番	内容	対応策
7	入院の病室の汚さ、不味い食事。職員同士の無駄口。トイレの狭さ。	この度は、施設設備及び職員の対応に関するご意見をいただきありがとうございます。 病室の清掃、食事、職員の対応についてはいただいたご意見を基に、改善に向け努めてまいります。 トイレの広さについては、大変ご不便をお掛けしていますが、現在改修予定はございません。今後検討する際の参考とさせていただきます。
8	検査前処置で針を刺したまま30分以上待たされる。少しおかしい。本人のことを少し考えてください。	この度はご不快な思いをお掛けして申し訳ありませんでした。 どのような状況かはわかりかねますが、検査前に点滴をする場合など事前に留置針を刺してから検査時に点滴を開始する場合がございます。今後ともご理解しやすい説明を徹底してまいります。ご協力をお願いいたします。
9	1. 定期受診しており、毎回予約診療しているが、先生がパソコンばかり見ていて話せないが、忙しすぎるのではないか。一人の診察に何分使えているのか。話せている患者もいるようだが、もっと患者に寄り添ってほしい。 2. 担当医不在の時に受診できないのはなぜですか。急に具合が悪くなり、別の先生でも良いため受診したい旨を伝えたが、受け付けてもらえなかった。予約外で行くと長時間待たされるためどうにかならないか。 3. 外来での採血時に新しい看護師にあたった。血管のないところばかり探られ、結果採血出来ないことがありました。教育も大事だと思います。	この度はご不快な思いをおかけし、申し訳ありませんでした。 1. 診療の予約は医師によって異なりますが、診察においては、患者様の思いに寄り添って対応できるよう配慮してまいります。 2. 予約変更につきましては継続した医療が行われるよう担当医の診療日に変更をお願いしております。やむを得ず診察日以外に変更を希望される場合は予約外となり担当医以外の医師が診察をいたします。その場合には予約患者様が優先となりますことをご理解ください。 3. 採血に関して、ご迷惑をおかけし申し訳ありません。安全な看護技術の習得のため、今後も教育を徹底してまいります。
10	科によって診察券を出すところと出さないところがあるのはなぜなのか。統一してほしい。	診察券は、検査や処置等で使用するなど診療科の特性に応じて提出をお願いしております。ご面倒をおかけいたしますが、ご理解ご協力をお願いいたします。
11	看護師のユニホームが変わったのでしょうか。何をしている人かさっぱりわかりません。	ご意見をいただきありがとうございます。 当院は2018年12月より全職員のユニフォームを変更いたしました。これまで通り看護職員は、右袖に「nursing：」のワッペンをつけています。 また、スクラブに関しては職種ごとで色を変えております。ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
12	1. 4月25日（木曜日）電話予約をしようと地域医療室に電話したとき、不在のため留守電になり、病院の代表番号・内線番号を一度言って切れました。不親切だと思いました。病院の代表番号・内線番号も一度しか言わないのは聞き取れないこともあります。この方法は高齢者が予約する時なら余計聞きづらく感じると思います。早急の対応が必要だと思います。 2. 札幌市医師会会員以外先生と会員先生の予約方法を分けていることの必要性がわかりません。	予約のお問い合わせの際にご不便をお掛けして、申し訳ございません。 お掛けになったお電話は札幌市医師会所管の「地域医療室」でしたので、今回の留守番電に関するご意見は先方に報告し改善を依頼しております。 また、ご指摘頂きました予約方法については、今後、検討を進めてまいります。
13	診察待ちのとき、氏名で呼ばれるのがとても嫌です。番号で呼ぶ方法にしてほしいです。 周囲の人に自分が病気で通院しているのを知られるのはとてもつらいです。大きな声はみんなに聞こえます。病気になったことが悪いことではないけれど、プライバシー保護か、この場所では守られていません。	当院では誤認防止のために患者さんの氏名や生年月日の確認を行っております。ご理解とご協力をお願いいたします。
14	待ち時間長すぎ。とても疲れてしまいます。どうにかなりませんか。	待ち時間が長く、ご迷惑をおかけし申し訳ありません。 待ち時間の短縮は、検討課題としております。診療時間が30分以上遅れている場合には適宜アナウンスをする、待ち時間の目安をお伝えする、ポケットベルのご利用いただくなど、対応しているところです。 なお、救急車搬送や患者さんの状態により診察の順番が変わる事や時間の遅れが生じる場合がありのでご理解とご協力をお願いいたします。患者さんの体調に配慮してお声をかけるように努めておりますが、体調がすぐれない場合は職員にお知らせください。
15	主人の皮下埋込型中心静脈カテーテル造設のため来院しました。 9時30分に入院し、処置は昼前に終わり昼食も無事に済ませましたが、午後に担当医から話があるので家族も同席してほしいとのことでまっているのですが、3時になってもまだ待っています。せめて何時ごろにという予定は立たないものでしょうか。院内の椅子に座った状態で長時間は大変つらいものです。	ご不快な思いをおかけし申し訳ありません。 担当医からの説明は、ほかの治療や処置を調整しながら行っていますことから医師との連携を強化し、看護師からも待ち時間など声をかけるよう配慮してまいります。
16	検査説明は料金に関係するのか。検査説明前には料金計算できないと窓口で言われ、並んで待っていた時間が無駄になってしまった。看護師に尋ねても、自分達には関係ないといった態度であった。せめて並ぶ前にわかるよう貼り紙等をしてほしい。 ご意見箱の場所がわかりにくかった。あまり意見されないよう、隠しているのか。	この度はご不便をおかけしまして申し訳ありませんでした。 検査説明は料金に関係いたしません。今回、このようにご案内しました経緯は、検査説明窓口に行かずにお帰りになられることのないよう、料金計算を行う前に検査説明窓口へのご案内をさせていただきました。今後は、検査説明の前に料金計算をご希望の方には、料金計算を行うようにいたします。
17	手術後の経過、退院に向けての治療など、すべてにおいて、説明不足というか説明がありません。現在は患者とその家族に説明し、同意を得たうえで治療や今後の生活にて進めていくはずです。現在はどう経過し、いつ頃退院などきちんと説明すべきです。医師が今後のすべての日程を決めるのはおかしいと思います。家族にも予定もあるし、きちんと配慮すべきです。ほかの患者さん家族も同意見言われていますよ。	この度は医師からの説明が十分に出来ておらず、ご不快な思いお掛けし申し訳ありませんでした。 今後は、患者さんやご家族の訴えに耳を傾け真摯に対応していけるように努めてまいりたいと思います。

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感謝 

項番	内容	対応策
18	とっても、看護師さんやお医者さんなど、優しいです。僕は○○さんのおかげで頑張り、治ってきました。○○さんありがとう。	職員の励みとなるご意見をいただきありがとうございます。今後も患者さんやご家族が“やさしさ”を感じられるような対応を心掛けてまいります。また、職員一同が明るい挨拶を心掛け、患者さんにとって少しでも快適な入院生活が送れるように配慮致します。
19	泌尿器科で入院しました。術後、突然腹痛を起こしたときに深夜にもかかわらず適切な看護をしていただき助かりました。 また「退院後でなくてよかった。」等複数の看護師からの声をかけてもらい、励みになりました。 看護師にとっては普通の対応でも私にとっては初めての経験であり、心強く安心できました。 退院が伸び、気持ちが沈みそうになった時も皆様の明るさでそれも吹っ飛び前向きに病状と向き合うことができたことに感謝致します。
20	白内障のため入院しました。手術の折、血圧が上がった際に看護師さんが手を握ってくれ、心強かったです。ありがとうございました。
21	6階西病棟の看護師の皆様、優しく親切丁寧なご指導のおかげで明日無事に退院できそうです。時には不安な気持ちを察してくださり、世間話にもお付き合いくださいました。皆様に心より感謝しております。本当にありがとうございました。 そして、笑顔が素敵な○○看護師、いろいろなアドバイスありがとうございました。 とても有意義な入院生活を送ることができました。
22	転勤族のため、全国各地の病院でお世話になりましたが、こちらの職員皆様の対応は素晴らしいと思います。中でも外科・乳腺外科の○○先生には本当に感謝しております。 私はガンで二度先生の手術を受けましたが、術前術後何度もに病室に足を運んでくださいました。 私たち患者の話をいつも優しい笑顔で最後まで聞いてくださり、質問にはわかりやすく丁寧に答えていただけます。 外来でも術後6か月の検診で終了するところ、私の無理な願いで二年間緩和ケアさながらの診察をしていただきました。 ご多忙なうえ、私のような我儘な患者の願いをかなえてくださるので、少々お痩せになった先生のお身体を僭越ながら心配しております。 しかし二年前告知を受けてから今日にいたるまで、私が心穏やかに過ごせたのは、この病院の先生方、優しい看護師の皆様、そしてほかでもない○○先生のおかげだと思っております。これからもよろしくお願いいたします。

※ご意見は要約させていただいております。