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更新日:2018年11月20日

平成30年8月

ご意見内容と対応策一覧<平成30年(2018年)8月分>

貴重なご意見をありがとうございます。

職員の接遇 

項番

内容

対応策

整形外科外来受付に電話で特定疾病の書類提出のことについて聞くと、冷たい感じの電話対応で、患者に対しての心づかいに注意を払って欲しいと思いました。初診の患者さんも同じ思いを感じているかも知れません。診療科によって受付票の提示の要不要は迷ってしまうので、全科統一して欲しいと思います。かかりつけ医相談窓口があり助かります。これからも良い市立病院として発展して欲しいです。 受付職員の対応によりご不快な思いをお掛けしまして、大変申し訳ありませんでした。電話、受付対応については、患者さんに解かりやすく、優しい接遇を心がけるように責任者を通じて受付職員に指導いたしました。なお、受付票については全診療科で提出不要といたしました。

2

忙しいのは判るけれど、患者や家族の立場に寄り添い、話をして欲しいです。一人の看護師の態度、言葉ですごく不愉快な思いをしました。他の方々が一生懸命なだけにとても残念です。 ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。ご指摘がありました看護職員については、個別に指導を行い、患者さんご家族への接遇について指導致しました。また、今回のご指摘を病棟内の会議で共有し、話し合いを行いました。今後は、相手の立場に立った対応を心掛けていきます。

3

入院時にナースステーションで一向に誰も対応する気配がなく、声をかけると初めて看護師が入口に出てきました。午後4時過ぎにもミーティング中なのか皆無言で、一番近くに座っていた人に話をしましたが、機嫌悪そうな顔をしながら対応されました。ナースコールをしても一向に来る気配がありません。ナースステーションで依頼しても即対応してくれず、説明もなく、具合が悪い患者なのに立ったまま待たされます。頼みづらい雰囲気しかなく、顔で笑って心は怒っている雰囲気です。1Fご意見コーナーの回答欄には「今後、そのようなことがない様指導して参ります」と書かれていますが、その後のチェック等はどのようにしているのですか。良い病院なのにちょっとした出来事が患者、家族の信頼関係をなくしていきます。心の通った患者、家族対応をお願いします。 ご不快な思いをお掛けし大変申し訳ありませんでした。ご意見につきましては職員と共有し、あいさつを含め職員から声を掛けることを再確認いたしました。接遇に関する職員への周知につきましては、看護部全体、また部署ごとに患者さんが安全に、そして安心して療養生活を送ることができるような対応について話し合いを行い、改善に努めております。また、改善の確認は接遇研修や定期的な接遇評価等を通じて、職員同士で接遇について振り返る機会を設けております。今回いただいたご意見を心にとどめ、患者さんが安心して療養できる環境作りを職員一同で取り組んでまいります。

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施設・設備 

項番

内容

対応策

 4

正面玄関の内側にある自動ドア2枚の作動は無駄と思われます。

札幌市は積雪寒冷地であり、厳冬期の防寒対策や夏季の暑さ対策として中央ホール入口の手前に風除室を設置しています。中央ホールには総合受付、新患受付、総合案内等があり、多くの来院者が待合している場所のため、厳冬期の寒風や真夏日の暑さを防ぐ対策が必要です。また、省エネルギーにも考慮して風除室を二重に設けるため、正面入口の自動ドアと中央ホール出口の自動ドアの中間地点に自動ドアを設置しています。

5

床にけっこうゴミが落ちている。 ご不快な思いをお掛けして申し訳ありませんでした。清掃員へ丁寧な清掃を徹底するよう指導致しました。今後も患者さんの療養環境がより快適になるよう、指導を徹底してまいります。

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その他 

項番

内容

対応策

MRCP検査の前日10時以降は、食事、水も摂取してはいけない注意は納得ですが、当日の朝の歯磨きを禁止するのはどうか。口の中が不潔で不快で、歯磨きで検査にどれほどの影響があるのか納得いかないので、根拠について説明してほしい。

根拠についてご説明いたします。歯磨きをご遠慮いただいているのは、歯を磨く行為が問題ではなく、その後のうがいの際に水を飲んでしまう可能性があるからです。MRCPは胆管や膵管の中の水分を撮影しております。胆管や膵管は胃・十二指腸のすぐ脇にあり、口から入った水分が胃・十二指腸部に残っていると観察が非常に難しくなる場合があります。患者さんの不快なお気持ちは、よく理解しておりました。放射線診断医と協議し、「歯磨き・うがいの際に水を飲みこまないようにしていただく」という注意事項として、検査前の歯磨きは制限しないということにいたします。

7

食事がぜんぜんこなくて35分も待った。

事前に入院が決まっていたにも関わらず、食事の提供が遅くなり、申し訳ありませんでした。今後は入院時の連絡をスムーズに行うよう努めます。

8

スリッパの人が多く、夜パタパタと音が大きくうるさい。

ご不快な思いをお掛けして申し訳ありません。スリッパの着用については、入院のご案内で転倒を防ぐ観点からも避けていただくようお願いしておりますが、引き続きご協力いただけるよう説明を行ってまいります。

9

水飲み場のハンドルは手で触れるので、多数の方が触るので気になりました。足ペダルなら良いし、棚に手拭きがあれば良いと思った。

当院に設置の水飲み機は、車椅子の患者さんにも利用し易い構造上、手押しボタンのみとなっております。水飲み機の押しボタンを含む本体の清掃は、1日1回水拭きしております。こちらに関しましては、1日3回、押しボタンを除菌清掃する内容に変更いたします。

10

整形外科全体しっかりしてもらいたい。常連を優先している、時間予約がおかしいと思います。

整形外科外来受診の待ち時間発生につきましては、ご迷惑をお掛けしています。整形外科は診察前にレントゲン写真やCT、MRIなどの画像検査があり、お待ちいただいてる方の順番が前後する事があります。また、他の診療科を併診されている場合は、他科の進捗状況や受付時間に合わせてお呼びすることがあり、予約の時間がずれることがあります。救急車搬送も多いため、予約時間に影響が出ている事もあります。ご理解とご協力をお願いいたします。診療時間の遅滞進捗につきまして丁寧な説明を心掛けてまいります。

11

整形の予約時間が適当です。時間を守って欲しい。

12

他の患者がいる前で、病状説明等をしないで欲しい。全然知らない人に情報が洩れていることがあり、大変不快です。

病状説明時に、不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。病状説明時は面談室等で行うよう指導しています。再度、病院職員へ個人情報保護を徹底するように指導いたします。

13

外来の待合室の椅子の位置について気になりました。車椅子で待っている人の前を通るのは恥ずかしかった。各外来で併せて並び方を検討してどうですか。横並びを縦並びにしてはどうですか。

外来待合室の椅子の配置につきましては、多くの方が座れるよう、また、車椅子の方が通りやすい通路幅を確保するため、現行の並びとしております。ご理解とご協力をお願いいたします。

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感謝 

項番

内容

対応策

14

親切でありがたかったです。生活向上のために私も家族も努力していきたいと思っています。協力をお願いします。

職員の励みとなるご意見をいただきありがとうございます。

今後も患者さんやご家族が“やさしさ”を感じられるような対応を心掛けてまいります。また、職員一同が明るい挨拶を心掛け、患者さんにとって少しでも快適な入院生活が送れるように配慮致します。

15

廊下の壁に鳥の写真が貼ってあり、雀、チゴハヤブサ、セキセイインコの写真があり、犬や猫も可愛くて癒されますが、鳥も可愛くて良いです。ありがとうございました。

16 

看護師さんに腕の皮がめくれそうになり応急に治療、説明いただきありがとうございました。今迄、こんなに親切にしたもらったことがなく、本当にありがとうございました。医師から薬をもらい完全に治りました。

 

このページについてのお問い合わせ

市立札幌病院 

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電話番号:011-726-2211

ファクス番号:011-726-7912