利用者満足度調査結果【令和2年度実施分】

札幌市コールセンターのサービスについて、利用者満足度調査を実施しています。令和2年度第1回は令和2年7月、第2回は令和3年2月に実施しました。

当アンケートにご回答くださいました皆さま、ご協力ありがとうございました。

質問内容

• 札幌市コールセンターのサービスについて、10点満点で何点だと思いますか。
• 以前にもコールセンターをご利用したことがありますか。
• どのような媒体でコールセンターを知りましたか。

*アンケートは10点満点となっておりますので、10点以上の点数をお答えいただいた方も10点として集計しております。

調査結果

	第1回	第2回	年度計
実施期間	令和2年7月15日 ～7月21日	令和3年2月21日 ～2月28日	-
調査期間内問合せ件数	2,186件	1,961件	4,147件
回答数（回答率）	280件（12.8%）	246件（12.5%）	526件（12.7%）
平均点	9.7点	9.8点	9.8点
8点以上の割合	97.1％	98.8%	97.9%

点数分布

点数	10点	9点	8点	7点	6点	5点	4点	3点	2点	1点	0点	計
1回目（件数）	239件	11件	22件	4件	0件	4件	0件	0件	0件	0件	0件	280件
2回目（件数）	221件	13件	9件	1件	1件	1件	0件	0件	0件	0件	0件	246件
年度計（件数）	460件	24件	31件	5件	1件	5件	0件	0件	0件	0件	0件	526件

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過去の利用経験

利用経験	ある	ない
1回目	26.4%	73.6%
2回目	23.2%	76.8%
年度計	24.9%	75.1%

札幌市コールセンターをどのような媒体で知ったか

 

媒体	1回目 （件数）	1回目 （割合）	2回目 （件数）	2回目 （割合）	年度計 （件数）	年度計 （割合）
広報誌	55件	19.6%	29件	11.8%	84件	16.0%
ポスター・チラシ	7件	2.5%	3件	1.2%	10件	1.9%
自治体印刷物	59件	21.1%	73件	29.7%	132件	25.1%
ホームページ	114件	40.7%	97件	39.4%	211件	40.1%
検索サイト	25件	8.9%	19件	7.7%	44件	8.4%
口コミ	2件	0.7%	8件	3.3%	10件	1.9%
テレビ・ラジオ	2件	0.7%	2件	0.8%	4件	0.8%
その他	16件	5.7%	15件	6.1%	31件	5.9%

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10点をいただいた方からの主なコメント

• 困った時にいつも電話しています。親切に教えてもらって助かっています。
• 口コミでコールセンターを知り、連絡しました。なかなか気軽に聞ける窓口が無いので便利です。
• コールセンターの女性の声は明るく元気になりますし、男性も優しい声で話してくれるので感じがよく聞きやすいです。
• どこに聞けばよいかわからず電話したところ、すぐに解決できました。また、自分の知りたい連絡先も教えてもらえて助かりました。
• 少し疑問に思い聞いてみたいなと思った時に直ぐ聞けて解決したので、とても良いと思いました。

点数が低かった方（※6点以下の点数）からの主なコメント

• いつも回答は早いのですが、今回は調べるのが遅かったです。