利用者満足度調査結果【令和5年度実施分】

札幌市コールセンターのサービスについて、利用者満足度調査を実施しています。令和5年度の第1回調査を令和5年5月、第2回調査を令和6年2月にそれぞれ実施しました。

当アンケートにご回答くださいました皆さま、ご協力ありがとうございました。

質問内容

• 札幌市コールセンターのサービスについて、10点満点で何点だと思いますか。
• 以前にもコールセンターをご利用したことがありますか。
• どのような媒体でコールセンターを知りましたか。

*アンケートは10点満点となっておりますので、10点以上の点数をお答えいただいた方も10点として集計しております。

調査結果

令和5年度	第1回	第2回	年度計
実施期間	令和5年5月23日 ～5月30日	令和6年2月14日 ～2月20日	-
調査期間内問合せ件数	2,212件	2,357件	4,569件
アンケート回答	212件	237件	449件
アンケート回答率	9.58％	10.06％	9.82％
平均点	9.83点	9.89点	9.86点
8点以上の割合	98.58％	99.58％	99.08％

点数分布（件数）

点数	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	計
1回目	196	4	9	2	0	0	0	0	0	1	0	212件
2回目	220	9	7	1	0	0	0	0	0	0	0	237件
年度計	416	13	16	3	0	0	0	0	0	1	0	449件

※ほか点数未回答10件（1回目7件、2回目3件）

※小数点第2位四捨五入により合計が100.0％とならない場合があります。

過去の利用実績

利用経験	ある	ない
1回目	19.8％	80.2％
2回目	24.1％	75.9％
年度計	22.0％	78.0％

※小数点第2位四捨五入により合計が100.0％とならない場合があります。

札幌市コールセンターをどのような媒体で知ったか

媒体	1回目		2回目		年度計
	件数	割合	件数	割合	件数	割合
ホームページやSNS	89	42.0％	84	35.4％	173	38.5％
自治体印刷物	64	30.2％	94	39.7%	158	35.2％
広報誌	28	13.2%	37	15.6％	65	14.5％
ポスター・チラシ	8	3.8％	4	1.7％	12	2.7％
口コミ	7	3.3％	13	5.5％	20	4.5％
テレビ・ラジオ	0	0.0％	0	0.0％	0	0.0％
その他	16	7.5％	5	2.1％	21	4.7％

※小数点第2位四捨五入により合計が100.0％とならない場合があります。

10点をいただいた方からの主なコメント

• 昔から携帯にコールセンターを登録しています。こちらから尋ねなくてもどんどん答えてくれる。みんなこのように対応してくれればいいと思います。（1回目）
• 普段は東京都に住んでいますが、親族の手伝いをする為に札幌市に来ています。ごみの分別がわからなかったので助かりました。（1回目）
• どこに聞けば良いかわからず困っていたら、友人が広報さっぽろを見たら良いと教えてくれました。夜遅くに問い合わせたのに、詳しく教えてもらえてとても嬉しいです。（1回目）
• 日中は仕事や人がいるところで電話するのもはばかられるので、21時までやっていて助かりました。（1回目）
• 広報さっぽろを見て連絡しました。質問に全部きちんと答えてもらったので満足しました。（2回目）
• 区役所の窓口案内の方が、札幌市全体のことはコールセンターに聞くと良いと教えてもらってから何度か利用しています。（2回目）
• 友人から電話番号を教えてもらって連絡しました。皆さん頼りにしていると思うので頑張ってください。（2回目）

点数が低かった方、点数をつけられなかった方からの主なコメント

• 給付金と検索したらコールセンターの連絡先が表示されました。給付金の支給が遅い。（1回目）
• 高齢者だから1回の説明では理解できないことがあります。何回も聞かれないように、はっきり説明してほしい。（1回目）
• 点数はつけられない。町内会で貰った「困った時の電話ガイド」にコールセンターの電話番号が書いてありました。（2回目）