札幌市職員カスタマーハラスメント対策

札幌市では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、取組の基本姿勢を示した「札幌市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

札幌市職員カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF：159KB）

基本的な考え方

札幌市では、市民の理解を得ながら、市民に必要な行政サービスを提供するよう努めています。そして、行政サービスの利用者等から寄せられる要望や意見は、本来、市政を推進するに当たって貴重なものであり、これらに対しては、丁寧かつ真摯に対応します。

一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。

札幌市では、これらの要求や言動に対しては、職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義及び該当する行為

１　カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの

２　カスタマーハラスメントに該当する行為

⑴　要求の内容が妥当性を欠く場合

・　行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

・　要求の内容が札幌市の行政サービスの内容と関係がない場合

⑵　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

・　暴行、傷害など身体的な攻撃

・　脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃

・　威圧的な言動

・　継続的、執拗な言動

・　不退去、居座り、監禁など拘束的な行動

・　差別的な言動

・　性的な言動

・　職員個人への攻撃、要求

・　妥当性を欠く金銭などの補償の要求

・　妥当性を欠く謝罪の要求

上記は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応について

行政サービスの利用者等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

基本的な対策について

・　カスタマーハラスメントに対する札幌市の基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発

・　職員のための相談対応体制の整備

・　カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定

・　職員への教育・研修