カスタマーハラスメント防止啓発の取り組み

令和５年（2023年）12月28日

札幌市の広聴部門では、どういう行為がカスタマーハラスメントにあたるのかを市民の皆様に広く知っていただくため、令和５年７月から市役所本庁舎１階の市民の声を聞く課や各区総務企画課広聴係などにカスタマーハラスメント防止啓発ポスターを掲示しております。

また、市民の声を聞く課では、暴言などのカスタマーハラスメント行為の予防を目的とした通話の録音を試行的に行ってきました。

ポスターの掲示では、カスタマーハラスメントにあたる行為の市民への周知が進み、当該行為にあたる可能性のある方についても、ご自身の気づきに繋がることが増えてきております。

そして通話の録音では、録音を意識し暴言等を控える傾向が出てきているところです。

このような取り組みの効果を踏まえ、広聴部門では令和６年（2024年）１月４日から各区総務企画課広聴係で通話の録音を開始することといたしました。

あわせて統一的な基準のもと電話や窓口対応するため、新規に作成した「広聴部門におけるカスタマーハラスメント対策マニュアル」の運用を開始いたします。

このマニュアルは、世間話など市政に関係のない話題により長時間の時間拘束に及んだと判断した場合に、30分から1時間を目途に対応を打ち切ること、脅迫や強要などの行為があった場合に、躊躇せずに警察など関係機関に連絡することなどを記したものとなります。

いずれも他の市民対応に支障が生じることを避けるため、やむを得ず行うものですが、ご意見やご要望のほか正当なクレームなどの市民の声につきましては、引き続き丁寧に対応してまいりますので、ご理解とご協力をいただけますようお願いいたします。

広聴部門におけるカスタマーハラスメント対策マニュアル（表紙）

令和５年（2023年）６月30日

札幌市の広聴部門では、どういう行為がカスタマーハラスメントにあたるのかを市民の皆様に広く知っていただくための防止啓発ポスターを作成し、令和5年7月から市役所本庁舎1階の市民の声を聞く課のほか各区総務企画課広聴係などで掲示することといたしました。

また、市民の声を聞く課では、このような行為の予防を目的とした通話の録音を試行的に開始いたします。

暴言や時間拘束などのカスタマーハラスメント行為は、他の市民の皆様への対応時間などに影響を与え、結果として市民サービス全体の低下を招くことから啓発を行うもので、ご意見やご要望のほか正当なクレームなどの市民の声につきましては、これまで以上に丁寧に対応してまいりますので、ご理解とご協力をいただけますようお願いいたします。

カスタマーハラスメント防止啓発ポスター