南区役所で窓口利用体験調査を実施

令和6年（2024年）7月25日（木曜日）

～利用者目線で課題を調査～

7月25日（木曜日）9時から、南区役所（札幌市南区真駒内幸町2丁目）で「窓口利用体験調査」が行われました。これは、職員が区役所利用者になりきり、課題や改善点を見つけるもの。DX（デジタルトランスフォーメーション）による「書かない・待たせない・同じ説明を繰り返させない」窓口の実現を目指し、東区・豊平区・南区の3区で実施しています。この日は、南区役所のほか、本庁舎や他の区役所などに勤務する職員14人が、7人ずつ2組の体験チームに分かれ、それぞれ「市外転入」と「おくやみに関する手続き」を体験しました。
午前の部では、事前に用意された設定に基づき実際に各窓口で手続きを実施。氏名や住所の記載回数、手続きにかかった時間や待ち時間のほか、窓口までの動線などについて確認しました。
午後の部では、午前に実施した調査について、一人一人が気付いた点を書き出して課題の洗い出しを実施。各チームからは「氏名・住所を何度も記入した」といった手続き上の課題のほか「発券機の場所が分かりづらい」「通路や待合スペースが狭い」といった施設の課題、「説明の情報量が多くて覚えられない」といった説明に関する課題などが出されました。これらを踏まえた上で、区役所の「あるべき姿」として「窓口の一本化・オンライン化」や「ゆとりのある待合スペース」、「分かりやすく簡潔な説明」などの意見が出されました。
デジタル戦略推進局行政DX担当課の小田洋大課長からは「窓口は、システムの導入だけで改善されるものではありません。職員の対応の一つ一つが相まって、利用した人を満足させることにつながります。そのためには、今回多くの気づきがあったことは、市民の満足度を上げる重要なポイント。今からでもできること一つ一つ改善し、より良い窓口の実現へと一緒につなげていきましょう！」との話がありました。
今後「DX推進本部会議」における部会で、課題解決のための検討・試行・検証を実施していく予定です。