利用者満足度調査結果【平成29年度実施分】

札幌市コールセンターのサービスについて、利用者満足度調査を実施しています。平成29年度第1回は平成29年6月に、第2回は平成30年2月に実施しました。

当アンケートにご回答くださいました皆さま、ご協力ありがとうございました。

質問内容

• 札幌市コールセンターのサービスについて、10点満点で何点いただけますでしょうか。
• 以前にもコールセンターをご利用いただいたことがございますでしょうか。
• どのような媒体でコールセンターを知りましたか。（2回目のみ実施）

*アンケートは10点満点となっておりますので、10点以上の点数をお答えいただいた方も10点として集計しております。

調査結果

	第1回	第2回	年度計
実施期間	平成29年6月21日 ～6月27日	平成30年2月21日 ～2月27日	-
調査期間内問合せ件数	2,705件	2,662件	5,367件
回答数（回答率）	304件（11.24%）	360件（13.52%）	664件（12.37％）
平均点	9.64点	9.68点	9.66点
8点以上の割合	97.70％	96.67％	97.14％

点数分布

点数	10点	9点	8点	7点	6点	5点	4点	3点	2点	1点	0点	計
1回目（件数）	245件	20件	32件	4件	1件	2件	0件	0件	0件	0件	0件	304件
2回目（件数）	303件	25件	20件	5件	1件	5件	0件	0件	1件	0件	0件	360件
年度計（件数）	548件	45件	52件	9件	2件	7件	0件	0件	1件	0件	0件	664件

 

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過去の利用経験

利用経験	ある	ない
1回目	23.84％	76.16％
2回目	19.17％	80.83％
年度計	21.30％	78.70％

札幌市コールセンターをどのような媒体で知ったか

※2回目のみ実施。

媒体	件数	割合
広報誌	42件	11.67％
ポスター・チラシ	20件	5.56％
自治体印刷物	82件	22.78％
ホームページ	127件	35.28％
検索サイト	47件	13.06％
口コミ	3件	0.83％
テレビ・ラジオ	1件	0.28％
その他	38件	10.56％

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10点をいただいた方からの主なコメント

• 初めて利用したがとても良いと思います。
• 案内がわかりやすい。
• 不明点を教えてくれたり、担当窓口に繋いでくれたりするので便利。
• 朝早くても問合せできるので便利です。
• 今日は10点だけど前回は2点、内容によります。
• すぐに助言もいただけて、土日も開所しているのでとても良いと思います。
• 何もわからない、どこに聞いても分からない人に説明してくれることが大変素晴らしいと思います。
• いつも分かりやすく説明していただけるので、今後も利用したいと思っています。
• いつも区役所の代表電話に掛けていますが、昼休みを気にせずに必要なときにかけれるので良いです。
• 説明がすごくわかりやすかった。
• 一箇所で問題解決が出来てよかった。
• 何でもネットで調べられるが、理解できないものについて、やはり会話して聞いたほうがわかりやすいので、是非継続してほしい。
• メールで問合せすることもあるのですが、すぐに返事が来るし、気軽に問合せできるので助かっています。

点数が低かった方（※6点以下の点数）からの主なコメント

• もっとコールセンターの番号を周知するべき。
• 設置していることを知らないと考えると半分くらいの点数になります。
• チラシで申し込み先となっていただけなのでとりあえず点数は5点にします。