サービス目標

札幌市コールセンターでは、以下の目標を設定して、サービスの向上を図っています。

• コールセンター回答率
• 1件当たり平均通話時間（保留時間含む）
• 利用者満足度

 コールセンター回答率

【目標】・・・コールセンター回答率　99％以上

【実績】・・・コールセンター回答率　99.9％（平成23年度実績より）

札幌市コールセンターにお問い合わせいただいた場合には、担当部局にたらい回すことはせず、できる限りコールセンターでお答えし、完結するようにいたします。
※ただし、個人情報にかかわるお問い合わせなどは、コールセンターで情報を持っていないため、お答えすることができません。

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 1件当たり平均通話時間（保留時間含む）

【目標】・・・1件当たり平均通話時間　4分以内（保留時間含む）

【実績】・・・1件当たり平均通話時間　3分18秒、平均保留時間　32秒（平成23年度実績より）

札幌市コールセンターでは、ご利用される皆さまからのお問い合わせに対する回答をお探しする間の保留時間も含めて、4分以内で回答を差し上げるようにし、お待たせいたしません。

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 利用者満足度

【目標】・・・10点満点評価の平均点　9.4点以上

　10点満点評価で8点以上の割合　80％以上

【実績】・・・10点満点評価の平均点　9.42点

　10点満点評価で8点以上の割合　93.48％（平成23年度実績より）

札幌市コールセンターでは、ご利用いただく皆さまに対して年間2回程度、10点満点評価で満足度調査を行っています。
利用者満足度調査の結果については、ホームページ上に公開するとともに、コールセンターのさらなるサービスアップに役立てていきます。

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