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更新日:2016年1月8日

 札幌市コールセンターの概要

札幌市コールセンターの開設に至る経緯や目的、業務内容といった概要についてご紹介します。

 札幌市コールセンターについて

(1)名称

 「札幌市コールセンター ちょっとおしえてコール」 

(2)お問い合わせ受付時間

8時00分~21時00分、年中無休

(3)問い合わせ受付回答の手段

電話、ファクスおよびEメールでの問い合わせに対応しています。
日本語のほか、英語、中国語及び韓国語での対応を行います。
なお、回答にあたっては回答用データベース(Q&Aデータベース)を参照して、質問内容に応じた回答を行います。このデータベースは、平成15年(2003年)6月1日からインターネットにより市民が自由に閲覧することができるようになりました(よくある質問検索サービス)。現在、約1,900件のQ&Aが登録されています。

(4)想定している利用者について

札幌市に対して問い合わせのニーズがあるすべての方を対象とします。
特にITを利用しない高齢者、外出の困難な身体障がい者、ホームページを見ることのできない視覚障がい者、日常的にFAXを利用している聴覚障がい者をはじめ、外出先から問い合わせをしたい市民などのほか、観光客、企業を主な想定利用者と考えています。

(5)札幌市コールセンターで回答する範囲

広報さっぽろ、市民便利帳及び札幌市ホームページに掲載されている内容が基本的な回答範囲です。このほか、よくある質問のうち簡易なもので、各部局がコールセンターで回答可能と判断したものについては、Q&Aを事前に準備することで対応ができるようになります。
なお、苦情対応については、職員による高度な判断が求められるため、コールセンターでの対応にはなじまないものと考えており、コールセンターで回答する範囲とはしておりません。

(6)業務形態

問い合わせ対応者

高い顧客対応能力と情報処理のノウハウを持つ、札幌市内に施設を有するコールセンター事業者に業務委託を行っています。
なお、オペレーターは基本的に5名で、オペレーターの統括、Eメール・FAX対応などを行うスーパーバイザーが1名、リーダーが3名という体制で運用しています。

札幌市コールセンターの設置場所

受託業者の有する施設内の専用ブースで運営しています。

電話交換機などの設備

受託業者の保有する設備を使用しています。

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 開設経緯

(1)時代背景

インターネット利用者の爆発的な増加により、ITを使う市民と使わない市民との間の情報格差(「デジタルデバイド」と呼ばれる)の解消が課題となりました。そこで、平成13年(2001年)3月に策定された「札幌市IT経営戦略」のなかで、以下3つのビジョンを満たすサービスとしてコールセンターが位置づけられ、平成15年(2003年)4月から運用を開始しました。

手間いらずの行政サービス

市民が電話やパソコンを通じて役所に足を運ばなくてもサービスが受けられます。

選べる窓口

ITを使わない市民にも同等の情報提供ができる手段を確保することができます。

ぴったり情報提供サービス

市民の視点から、市民が望む情報を市民の望む手段で提供することができます。

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 目的

(1)市民サービス向上

市民から頻繁に問い合わせのある簡単な質問について、札幌市コールセンターで一次回答を行います。市民が市役所のどこに相談していいか分からないとき、迷わせずに情報提供を行います。問い合わせ先が複数部局にまたがる場合などのたらい回しを抑制します。
また、仕事の都合などで、役所の空いている時間帯にサービスを受けられない市民に対応するため、年中無休で8時~21時まで対応します。

(2)市民ニーズの把握・活用

札幌市コールセンターへの入電傾向(どういう質問が多いか、質問者の年代性別等)や対応履歴を分析することにより、市民への情報提供方法の改善、施策立案や業務改善の参考にします。

(3)情報格差対策

ホームページの充実に伴い市民がパソコンを通じて手軽に情報を獲得できるようになってきていますが、ITを使わない市民でも同じように情報を獲得できるよう、最も身近で手軽な手段である電話やFAXを通じて情報提供手段の拡大を行います。

(4)職員によるノウハウの共有

職員間のたらい回しを防止するため「よくある質問」を共有化します。
特にベテランのノウハウを次世代に継承していくことや、新人職員の早期育成、休暇取得時の対応準備などの観点からも、従来職員個人の資質に頼っていた市民対応の知識(ナレッジ)を共有することによって、レベルアップを図ることができます

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