札幌市コールセンターの概要

札幌市コールセンターの開設に至る経緯や目的、業務内容といった概要についてご紹介します。

• 開設経緯
• 目的
• 札幌市コールセンターについて

 開設経緯

（1）時代背景

近年、市民をとりまく環境は変化してきており、市民生活の24時間化、インターネット利用者の爆発的な増加、情報ニーズの多様化に行政も積極的に応えていかなければ、行政がスピード社会の足かせになる事態すら懸念されています。
また、ITを使う市民とITを使わない市民との間に情報格差(「デジタルデバイド」と呼ばれる)が社会問題となってきており、その解消が喫緊の課題になっています。

（2）札幌市IT経営戦略上の位置づけ（平成15年度まで）

そのような中、札幌市IT経営戦略の3本柱のひとつである『市民サービスの向上』の中の以下3つのビジョンを満たすサービスとしてコールセンターが位置づけられ、平成14年から開設準備を進め、平成15年（2003年）4月に本格運用を始めました。

手間いらずの行政サービス

市民が電話やパソコンを通じて役所に足を運ばなくてもサービスが受けられます。

選べる窓口

ITを使わない市民にも同等の情報提供ができる手段を確保することができます。

ぴったり情報提供サービス

市民の視点から、市民が望む情報を市民の望む手段で提供することができます。

（3）札幌市IT戦略上の位置づけ（平成16年度から）

札幌市IT戦略は、札幌市の施策方針「さっぽろ元気ビジョン」実現のために策定されたIT活用構想です。この戦略にもとづき、本市では14のアクションプログラム（具体的施策）を推進していますが、その中で、札幌市コールセンターは次のように位置づけられております。

いろいろな手段でアクセスできる窓口の整備

札幌市コールセンターについては、現在のサービス内容である簡単な問合せから、作業受付や予約受付、ヘルプデスク等のサービス機能を追加・拡充していき、総合窓口サービスの実現を目指します。

専門コールセンターの調査・検討

より高度な専門知識を求められる業務において、専門的相談、希望する方への案内業務や作業依頼等を集中的に対応することで、複数箇所で行われていた電話対応業務の軽減を図るなど、専門分野におけるコールセンターについて、その効果・課題等の調査・検討を行います。

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 目的

(1)市民サービス向上

市民から頻繁に問い合わせのある簡単な質問について、札幌市コールセンターで一次回答することにより、市民を迷わせずに情報提供を行います。特に問い合わせ先が複数部局にまたがる場合などのたらい回しの抑制を行います。
また、サラリーマンなど役所の空いている時間帯にサービスを受けられない市民に対応するため、札幌市コールセンターでは夜間土日の対応についても行うこととします。

（2）市民ニーズの把握・活用

札幌市コールセンターへの入電傾向(どういう質問が多いか、質問者の年代性別等)や対応履歴を分析することにより、市民への情報提供方法の改善、施策立案や業務改善の参考にします。

（3）情報格差対策

ホームページの充実に伴い市民がパソコンを通じて手軽に情報を獲得できるようになってきていますが、それだけではITを使わない市民には十分な情報提供ができないため、最も身近で手軽な手段である電話やFAXを通じて情報提供手段の拡大を行います。

（4）職員によるノウハウの共有

職員間のたらい回しを防止するため「よくある質問」を共有化します。
特にベテランのノウハウを次世代に継承していくことや、新人職員の早期育成、休暇取得時の対応準備などの観点からも、従来職員個人の資質に頼っていた市民対応の知識(ナレッジ)を共有することによって、レベルアップを図ることができます。

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 札幌市コールセンターについて

（1）名称

「札幌市コールセンター　ちょっとおしえてコール」

（2）業務形態（平成22年（2010年）4月現在）

問い合わせ対応者

高い顧客対応能力と情報処理のノウハウを持つ、札幌市内に施設を有するコールセンター業者に業務委託を行っています。
なお、オペレータは基本的に6名（うち1名は英語対応可能）で、オペレータの統括、Eメール・FAX対応などを行うスーパーバイザーが1名、リーダーが2名という体制で運用しています。

札幌市コールセンターの設置場所

受託業者の有する施設内の専用ブースで運営しています。

電話交換機などの設備

受託業者の保有する設備を使用しています。

（3）問い合わせ受付回答の手段

電話、ファクスおよびEメールでの問い合わせに対応します。
なお、回答にあたっては回答用データベース(Q&Aデータベース)を構築し、質問内容に応じた回答を参照して行います。このデータベースは、平成15年（2003年）6月1日からインターネットを通じて職員、市民が自由に閲覧することができるようになりました（よくある質問検索サービス）。平成22年（2010年）4月現在、約1,950件のQ&Aが登録されています。

（4）札幌市コールセンターで回答する範囲

広報さっぽろ、市民便利帳及び札幌市ホームページに掲載されている内容が基本的な回答範囲です。このほか、よくある質問のうち簡易なもので、各部局がコールセンターで回答可能と判断したものについては、Q&Aを事前に準備することで対応ができるようになります。
なお、苦情対応については、職員による高度な判断が求められるため、コールセンターでの対応にはなじまないものと考えており、コールセンターで回答する範囲とはしておりません。

（5）お問い合わせ受付時間

8時00分～21時00分、年中無休

（6）想定している利用者について

札幌市に対して問い合わせのニーズがあるすべての方を対象とします。
特にITを利用しない高齢者、外出の困難な身体障がい者、ホームページを見ることのできない視覚障がい者、日常的にFAXを利用している聴覚障がい者、外出先から問い合わせをしたい市民などのほか、観光客、企業を主な想定利用者と考えています。

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