サービス目標

札幌市コールセンターでは、以下の目標を設定して、サービスの向上を図っています。

• コールセンター回答率
• 1件当たり平均通話時間（保留時間含む）
• 利用者満足度

 コールセンター回答率

【目標】・・・コールセンター回答率　99％以上

【実績】・・・コールセンター回答率　約99.7％（平成22年度実績より）

札幌市コールセンターにお問い合わせいただいた場合には、担当部局にたらい回すことはせず、できる限りコールセンターでお答えし、完結するようにいたします。
※ただし、個人情報にかかわるお問い合わせなどは、コールセンターで情報を持っていないため、お答えすることができません。

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 1件当たり平均通話時間（保留時間含む）

【目標】・・・1件当たり平均通話時間　5分以内（平成22年12月から保留時間を除いて3分以内）

【実績】・・・1件当たり平均通話時間　約3分10秒（平成22年度実績より）

札幌市コールセンターでは、ご利用される皆さまからのお問い合わせに対する回答をお探しする間の保留時間も含めて、5分以内（平成22年12月から4分以内）で回答を差し上げるようにし、お待たせいたしません。

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 利用者満足度

【目標】・・・利用者満足度　80％以上

【実績】・・・利用者満足度　約95.4％（平成22年（2010年）1月実施の調査結果より）

札幌市コールセンターでは、ご利用いただく皆さまに対して年間2回程度、10点満点評価で満足度調査を行っています。
利用者満足度調査の結果については、ホームページ上に公開するとともに、コールセンターのさらなるサービスアップに役立てていきます。
※利用者満足度の割合については、10点満点評価で8点以上をご提示いただいた利用者の割合で算出しています。

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